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平顶山市12345“民呼必应”热线始终秉承以人民为中心的宗旨，切实解决“急难愁盼”的群众诉求。为巩固提升我市城市社区治理能力，规范民呼必应工作，提升为民服务水平，市“民呼必应”中心结合社区治理工作，按照市、县（市、区）、街道（乡、镇）、社区（村）四级服务构架将工作力量拓展到社区，指导各区按需建立“民呼必应”社区工作站，由社区主动发现问题，街道汇总后逐步实现“街道吹哨，局委报道”，发挥基层一线优势，建立市级到社区的数据网络，实现为民服务跨部门、跨层级协同运转，快速相应，接诉即办，为民服务的效率和水平得到进一步提升。

主动服务，未诉先办，积极做到有效预判。社区直接面对一线群众，事多面广，为有效解决群众诉求，市民呼必应中心积极转变工作思路，优化工作模式，探索“12345+网格员”的工作方式，结合社区治理工作，由“群众反映”变为“主动发现”，化“被动”处置为“主动”解决。以社区网格员为切入点，利用网格员对社区熟悉的优势，通过日常巡访、入户调查等方式积极收集社情民意、动态了解群众诉求，主动发现问题。发现问题后，主动将该问题上传系统形成工单，市“民呼必应”中心将该工单交办至相关单位办理，待有办理结果后第一时间反馈给群众。卫东区东高皇街道社区网格员在走访巡查时发现一位老人无法正常活动，且没有食物保障。发现该情况后，街道立即安排社区工作人员到家中了解情况。经了解，该人员为五保人员，随后送去面、米、油、菜等食物和日常生活物品后送至本人手中。社区工作人员表示下一步会密切关注该老人的情况，积极劝说老人到敬老院中生活。

及时响应，接诉即办，快速回应群众关切。为快速回应群众诉求，市“民呼必应”中心坚持“接诉即办”，根据反映的事件甄别研判，分类处办。将诉求事项分为即办事项、一般事项、重要事项、重要紧急事项。对于即办事项和一般事项由社区工作人员直接与反映人联系处办，减少中转环节，缩短办理时间，提高办理效率。社区建立“12345民呼必应工作站”，整合区域内各类为民服务资源，推动群众诉求“在平台挂号、在社区解决”，一方面对简单诉求件严格落实接诉即办、当天办理、一周一结。另一方面对部分诉求视情况通过“三方通话”直接连线群众和职能部门，精准高效解决群众诉求。如网民通过平观新闻客户端反映：市区曙光街与公园北街交叉口路中间的窨井盖损坏严重，有安全隐患。在收到反映件后，新华区湛北路街道办事处立即组织社区工作人员到现场实地查看。第一时间协调相关职能部门，新妥善解，并通过 12345 民呼必应中心回复反馈。

落实回访，注重实效，健全即时响应评价机制。工作干得好不好，群众评价满意度是关键。市中心不断完善“跟踪回访”机制，对每一个交办的工单落实百分百回访机制，由群众自己对服务过程和办理结果打分。对群众评价不满意的工单，市中心重新办理，尽全力做到群众百分百满意，真正将一件件群众的闹心事在社区化解，做到“小事不出社区、大事不出街道”，切实提升群众的幸福感、获得感和安全感。今年8月份市民反映卫东区碧桂园应国府有3户住宅被改成自习室，严重影响周围住户。卫东区市场监督管理局接诉后迅速安排人员核实调查。为解决该问题，执法人员立即与自习室负责人取得联系，耐心主动沟通相关情况。经过多次调解，最终妥善解决扰民问题。“民呼必应”中心在事后回访反映人时，小区物业公司及业主对处理结果非常满意。为表达谢意，应国府十六号楼全体业主向卫东区市场监督管理局赠送了“心系群众解忧愁、脚踏实地办实事”锦旗。

社区治理是一项综合“大工程”，民呼必应积极与其他城市社区治理工作专班协同合作，深入对接全科网格和矛盾调处工作专班，进一步提高民呼必应热线为民服务效率，切实解决群众的操心事、烦心事和身边事。同时，市“民呼必应”中心将进一步优化四级服务构架，做实基层工作反馈机制；延伸平台功能，赋予县级对所属网络单位管理、考核、数据分析功能，调动县（市、区）在社区治理中的积极性；加强“民呼必应”平台数据分析能力建设，及时发现社区群众生活中的热点、难点、痛点问题，提出有效的分析建议，完善社区治理模式。（平顶山示范区新闻中心 铁楚兮）